Online İtibar Nasıl Kontrol Edilir?

Potansiyel müşteriler bir üründen veya hizmetten yararlanmadan önce,internette araştırma yaparak başka insanların düşüncelerini öğrenmeye çalışırlar.

Nielsen’in yaptığı araştırmalara göre,tüketicilerin yüzde 85’i yerel işletmeler hakkında bilgi almak için interneti kullanıyorlar ve bu tüketicilerin yüzde 70’i de bu yorumlara güveniyor.

Yapılan araştırmalar,olumsuz söylentilerdeki yüzde 3’lük düşüşün satışlardaki  büyümeyi yüzde 1.5 oranında artırdığını ortaya koyuyor.

Bütün bu araştırma sonuçları ve içinde bulunduğumuz dijital pazarlama çağı şirketlerin markaları ve ürünleri hakkında müşterilerinin,rakiplerinin ve eleştirmenlerinin online ortamda neler söylediklerini bilmelerini zorunlu kılıyor.

İşte markanıza olumlu itibar kazandırmanızı sağlayacak ve olumsuz görüşlere yanıt verebilmenizi kolaylaştıracak mükemmel öneriler:

1)Müşteri memnuniyetini sorgulayın

Müşteri memnuniyetinizi sorgulayarak markanızı analiz edin.

Şirketlerin, hatalı müşteri hizmetlerinin her yıl mevcut işlerinin %12 ile %23’ünü kaybetmesine neden olduğunu biliyor musunuz?

Yapılan araştırmalar,mutsuz müşterilerin yorumlarını yaklaşık 13 kişiye,bu kişilerin de diğer 5 kişiye anlatarak hizmetten memnun olmayan 65 kişi yarattıklarını ortaya koyuyor.Bu etkiye ağızdan ağıza pazarlama diyoruz ve etkisi şirketlerin marka değeri açısından çok büyük.

Mutlu müşteriler ürünlerinizi alıyor,markanızı övüyor,başkalarına tavsiye ediyor ve en önemlisi sadakat,tekrar satın alma,akılda kalma,maliyetlerin azalması ve prim fiyatlar gibi birçok fayda yaratıyor;ama kötü üretim,ürünlerin hatalı teslimi v.b nedenlerle sorun yaşayan,markanızı kötü deneyimleyen mutsuz müşterileriniz,söylenti yoluyla marka değerinize zarar veriyor.

Bu nedenle şirketlerin online itibar yönetimlerini doğru yönetebilmeleri için yüksek kaliteli,güvenilir ürünler sunmaları ve sitelerine kayıtlı olan müşterilerinden kullanıcı deneyimleri hakkında ipuçları toplamaları ve bu incelemeler doğrultusunda olumsuz yönlerini törpülemeye çalışmaları gerekiyor.

2)Sosyal medya yönetimi

Online marka itibarınızı doğru bir şekilde yönetebilmek için sosyal medya yönetimini gündeminize taşıyın.

İnternet, kullanıcılarına diledikleri her konuda bilgilerini,düşüncelerini,deneyimlerini paylaşma şansı sağlamaktadır.Müşteriler internet aracılığıyla ürün ve hizmetler hakkında yorumlar yapabilmekte ve bu yorumlar sosyal network siteleri gibi web sitelerinde yayınlanarak büyük bir etkileşim alanı yaratmaktadır.Yorumları gören potansiyel müşteriler bir şeyi alıp almama kararını verirken,bu görüş ve bildirimlerden etkilenmektedirler.

Olumsuz yorumlar,milyonlarca memnuniyetsiz müşterinin oluşmasına sebep olurken,olumlu yorumlar da markanıza sadakatle bağlı milyonlarca fanınızın oluşmasını sağlayabilir.

Online ortamda unutmamanız gereken temel kural ,hedef kitlenizin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında olumlu veya olumsuz görüşler bildirebileceğidir.

Önemli olan online marka itibarınızı doğru yönetmeniz,olumsuz görüşlere doğru zamanda,uygun bir üslupla ve hızlı bir şekilde yanıt vermenizdir;çünkü bir şirkette müşteri memnuniyetinden daha önemli bir şey yoktur.

Teknoloji,şirketlerin müşterileriyle internet ortamında daha güçlü ilişkiler geliştirmelerine,online kullanıcıların ise sevdikleri ürün ve hizmetler hakkında diğer müşteriler ve şirketlerle etkileşime geçmelerine yardımcı olmaktadır.

Twitter ve Facebook gibi sosyal siteler markalara bu sohbeti yönlendirme ve marka imajlarına sahip çıkma fırsatı yaratır.Günümüzün pazarlama anlayışında,şirketlerin yaptıkları iş ne olursa olsun sosyal medyada mutlaka iş logosu ve iletişim bilgileri ile yer almaları zorunlu hale gelmiştir;çünkü insanların yapılan iş hakkında sosyal medyada konuşması önemlidir.

Ancak,firmaların yaptıkları iş doğrultusunda sosyal medyada zaman geçirmeleri online itibar yönetimleri açısından önemlidir.Örneğin,bir çivi ya da zincir üreten bir markaysanız,ürünlerini tüketicilerine tanıtmaya çalışan bir mağaza kadar sosyal medyada yer almanız gereksizdir.

3)Müşteri şikayetlerini doğru yönetin

Online marka itibarınızı doğru yönetmek,internette ve sosyal sitelerdeki sohbeti yönetme gücüne sahip olmanızı gerektirir.

Herkesi mutlu etmenizin mümkün olmadığını biliyoruz;fakat yine de hedef kitlenizin gönlünü almanın bir takım püf noktaları var.Müşterilerin yüzde 30’u 30 dakika içinde yanıt bekliyor ve kısa sürede yanıt vermezseniz şikayet etmeye başlıyorlar.Olumsuz görüş bildiren insanlar,hızlı ve çözüme yönelik bir yanıt aldıklarında yaptıkları olumsuz yorumları siliyorlar.Bu nedenle müşterilerinizin şikayetlerini hızlı bir şekilde çözmeye çalışın.

Eleştirilere cevap vermeden önce  iyice düşünün,sorunlara neden olan şeylerin kaynaklarını araştırın.Kısa sürede çözüm yolları üretmeye çalışın;çünkü müşterilerin bekleme süreleri artıkça olumsuz görüş ve şikayet alma ihtimaliniz de artar.

Online itibar yönetimi 4 başlık altında incelenir:

Prevention(Korunma,önleme)
Monitoring(İzleme)
Mitigation(Hafifletme)
Analysis(Analiz)

Şikayet anında hızlı ve müşterileriniz için doğru olan çözüm yollarını üretirseniz,kötü görüşleri olumlu bir hale dönüştürebilirsiniz.Kaliteli ürünler ve hizmetler marka imajınızı güçlendirir.Online ortamda zorluklar,trendler ve çözümler hakkında tartışma ortamı yaratma gücüne sahip olursunuz.

Şirketinizin markasını göstermek,mükemmel bir müşteri hizmeti yaratır.Bu nedenle hizmetinizden memnun kalan müşterilerinizden görüşlerini internet ortamında paylaşmalarını rica edebilirsiniz.

4)Google Alert ile online markanızı takip edin

Online marka itibarınızı yönetebilmeniz için hedef kitlenizin ne hakkında konuştuğunu bilmek zorundasınız.

İnternet ortamında markanızı yönetmeniz markanızın hangi alanlarda başarılı olduğunu,müşterilerin markanızı hangi yönleriyle eleştirdiğini ve nelere ihtiyaç duyduklarını bilmenizi gerektirir.

Online ortamda markanızın potansiyel müşterilerinin nezdindeki durumunu takip etmek,eksikliklerini tespit ederek çözüm üretmenizi sağlar.Bu nedenle Facebook,Twitter vs. gibi tüm sosyal medya hesaplarında yer almanız gerekir.

Sosyal sitelerde daima tartışmalar olur.Online markanızı takip etmenizin temel amacı,itibarınızı yönetmek ve müşterilerinizin markanız hakkında ne zaman neler söylediğinin farkında olmanızı kolaylaştırmaktır.Sosyal medyada yer alarak,hedef kitlenizin markanız hakkında söylediği olumlu veya olumsuz bütün yorumlardan haberdar olmalısınız ve bunlara yönelik çalışmalar yapmalısınız.

Google Alert,şirketleriniz veya ürünleriniz hakkında neler söylendiğini öğrenmenizi ve rakip kuruluşlar veya sektör hakkında güncel bilgilere sahip olmanızı sağlayan bir sistemdir.Google Alert,Google tarafından sağlanan markalar veya ürünler hakkındaki ilginç bildirimleri takip etmenizi sağlayan bir araçtır.Google Alert sayesinde,sektörünüzün ve markanızın nabzını kolayca yoklayabilirsiniz.Ayrıca,sosyal medya monitoring yapan bir çok ücretsiz araç yardımıyla hedef kitlenizin markanız hakkındaki izlenimlerini öğrenebilir ve olumsuz değerlendirmelere karşı önlem alabilirsiniz.